(COMM116PO) GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A TRAVÉS DE MEDIOS INTERACTIVOS

Objetivos Específicos:
• Definir los conceptos de sugerencia, queja y reclamación.
• Enumerar los principios que rigen la gestión de reclamaciones.
• Diferenciar las etapas del proceso de gestión de quejas y reclamaciones y las acciones que se deben desarrollar en cada una de ellas.
• Identificar estrategias para reducir las quejas y reclamaciones en los servicios de atención al cliente.
• Explicar los derechos del consumidor online.
• Distinguir todas las vías disponibles a las que pueden acudir los consumidores para resolver sus reclamaciones.
• Identificar la base legislativa que regula los derechos de los consumidores en el comercio electrónico.
• Describir la información que el usuario tiene derecho a conocer antes de realizar cualquier compra online.
• Identificar los diferentes tipos de cláusulas abusivas que deben evitarse en la redacción de un contrato de compraventa online.
• Especificar los plazos legales establecidos para la entrega, confirmación, devolución, desistimiento, garantía y servicio técnico del producto o servicio.
• Identificar la principal normativa que regula los derechos de garantía de los consumidores.
• Diferenciar los conceptos de garantía legal de conformidad, garantía comercial adicional y servicio posventa.
• Definir las condiciones y plazos para ejercer los derechos de garantía legal y comercial.
• Definir el concepto de asertividad.
• Diferenciar las principales técnicas de comunicación asertiva para aplicarlas adecuadamente a cada situación.
• Aplicar la asertividad y la empatía en las relaciones de comunicación interpersonal que pueden establecerse con los clientes a través del teléfono y los canales digitales.
• Definir el concepto de inteligencia emocional.
• Aplicar técnicas de control emocional para la mejora de la comunicación y las relaciones con los usuarios en los servicios de atención al cliente.