(COMT011PO) Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Objetivo general
• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de
emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y
eficaz las necesidades de los clientes.
❑ Objetivos específicos
• Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad
al cliente.
• Conocer los distintos elementos que implica el proceso de
comunicación.
• Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio
con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que
prestan el servicio.
• Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al
cliente.
• Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias
del cliente.
• Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar
adecuadamente las llamadas telefónicas.
• Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de
atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y
expectativas satisfechas.
• Conocer los fundamentos de PRL asociados a su función como
teleoperadores.
• Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y
valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a
clientes.

Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los
servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda
eficaz.
• Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los
clientes con eficacia.
• Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al
teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión
telefónica.
• Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica
a clientes de calidad.
• Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad
como parte del proceso de producción o prestación de servicios.
• Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de
la calidad para la mejora en la atención al cliente.
• Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la
aplicación de un plan de calidad en la empresa.
• Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de
calidad.
• Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir
una mejor atención al cliente.
• Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una
adecuada gestión de cada una de ellas.
• Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas,
reclamaciones y sugerencias como responsables de atención
telefónica de la empresa.
• Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas,
reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio.
• Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos
del ciudadano y consumidor.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para
la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Conocer completamente el proceso de atención al cliente.

Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del
cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz.
• Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a
día en el servicio de atención telefónica al cliente.
• Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el
curso: feedback textual, escucha activa y asertividad.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para
la gestión de la atención telefónica al cliente.