Telemarketing

❑ Objetivo General
• Aplicar técnicas de comunicación, ventas y atención al cliente,
orientadas a conseguir la máxima calidad del servicio telefónico y
satisfacción del cliente.
❑ Objetivos Específicos
• Conocer los orígenes del Telemarketing y su evolución hasta el
momento actual.
• Comprender qué es lo que hoy entendemos por Telemarketing, así
como sus aplicaciones, ventajas y desventajas.
• Definir las conocimientos, habilidades y conocimientos que marcan el
perfil del buen teleoperador.
• Unificar criterios respecto a la definición de La Comunicación.
• Entender la interrelación entre los elementos que conforman el Proceso
Comunicativo.
• Adquirir conciencia del papel principal que tienen la Escucha Activa y el
feed-back como puntos clave para lograr una comunicación positiva.
• Conocer para poder corregir, las barreras que pueden impedir la
correcta transmisión del mensaje.
• Comprender en qué consiste el modelo de La Programación
• Neurolingüística y su uso en el Telemarketing.
• Conocer las variables a controlar en una conversación telefónica
profesional.
• Diferenciar entre el lenguaje negativo y positivo a utilizar en
Telemarketing
• Comprender la desventaja del lenguaje negativo y el efecto psicológico
del positivo.
• Tener claro la estructura de las llamadas de emisión y recepción y el
porqué de las mismas.
• Comprender las dimensiones de la relación comercial y la importancia
de conocer el producto/servicio y de dar una imagen a priori positiva
como paso previo a la venta.
• Adquirir habilidades en el tratamiento de objeciones del cliente.

• Entender los distintos tipos de cierre de la venta y su utilización
estratégica.
• Conocer en que se basa y cómo elaborar un argumentario de ventas
eficaz.
• Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar conciencia de su
importancia para la consecución de nuestros objetivos.
• Adquirir habilidades de trato y comunicativas con respecto al “Cliente
Interno”.
• Conocer las peculiaridades de las campañas de Recobros y Gestión de
Reclamaciones.
• Saber gestionar y estructuras las llamadas correctamente en aquellos
proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato al cliente
Externo (Recobros, reclamaciones).